Problem solved: Colaboração, a solução para os problemas

A interação entre o serviço de assistência técnica no local e os fabricantes de máquinas

Quando uma máquina industrial apresenta uma avaria, torna-se necessária a ajuda por parte da equipa de assistência técnica no local. Embora não existam contratos acordados com fabricantes de máquinas, estes, por vezes, unem esforços. O que acontece com frequência quando um cliente necessita tanto do serviço de assistência técnica como do fabricante da máquina para resolver o problema.

Por vezes, o pedido de colaboração chega por uma via diferente: os clientes recorrem aos serviços de assistência técnica quando outros técnicos ou os fabricantes das máquinas apresentam dificuldades de resposta. E, por vezes, os fabricantes das máquinas não garantem suporte, simplesmente, em determinados tipos de máquinas, deixando o serviço de assistência técnica encarregue de tratar do assunto.

A entrada do serviço de assistência técnica no local

Tudo começa com um simples pedido ao departamento de vendas. Em seguida, são recolhidas as informações necessárias através de um questionário uniformizado. Neste ponto as fotografias são muito importantes: sem estas imagens, a equipa não pode trabalhar eficazmente!

A necessidade de conhecimentos e aconselhamento por parte dos fabricantes das máquinas surge com frequência, especialmente no caso de avarias complexas. Por vezes, é necessário recorrer à experiência do fabricante da máquina para contornar proteções por palavra-passe e solucionar problemas de software.

A comunicação entre o serviço de assistência técnica no local e o fabricante da máquina ocorre normalmente através do cliente, que agrega ambas as partes como parceiros de luta. Mas o técnico de assistência no local pode igualmente contactar diretamente o fabricante da máquina.

Convergência de conhecimento

O serviço de assistência técnica no local concentra-se na resolução de vários problemas, desde problemas de rede a questões de hardware. E quando o período de garantia do fabricante da máquina termina, o serviço de assistência técnica está pronto para assumir o controlo, normalmente após um período legalmente definido de 10 a 20 anos. Assim, o serviço de assistência técnica no local pode ser ativado sem envolver o fabricante da máquina.

Em resumo, a colaboração entre o serviço de assistência técnica no local e os fabricantes de máquinas é um fenómeno curioso no setor industrial. É uma relação de trabalho em equipa, comunicação transparente e foco no cliente. Tudo com o objetivo de minimizar o tempo de paragem não programada e manter a produção a funcionar como uma máquina bem oleada. Problema resolvido!